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Umgang mit Kunden
Von 13. November 2018 Ein KommentarClamp Ikea Spotlightblack Hektar Lamp Wall WED2H9I

… und er will deine Rechnung nicht bezahlen

Eine Sache, die hoffentlich selten passiert. Falls aber doch, haben wir ein paar Anregungen:

Wenn der Kunde nicht zufrieden ist

  • Wenn man einen Fehler gemacht hat, zugeben und Verantwortung übernehmen!
  • Wenn man alles richtig gemacht hat, die Gefühle des Gegenübers anerkennen! „Es tut mir leid, dass die Portraits Ihnen nicht gefallen. Ich kann verstehen wenn Sie das frustriert.“
    Man erkennt damit die Gefühle des Kunden und nimmt ihm direkt den Wind aus den Segeln.
  • Bescheidenheit kann helfen!
  • Das Ziel deines Business ist es gute Arbeit zu liefern und nicht einen Streit zu gewinnen
  • Niemals antworten wenn man „sauer“ ist, aber antworte zeitnah innerhalb von 24 Stunden
  • Ziel ist es mit Maß, Rationalität und vor allem entgegenkommend zu kommunizieren.
  • Wähle die direkte persönliche Kommunikation, die Schriftform wird oft missverstanden
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Konfliktlösung

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Ein häufiges Problem bei der Konfliktlösung ist es, dass über Gefühle gestritten wird. Menschen dürfen erstmal fühlen was sie wollen, lass sie das auch tun! Sag ihnen nicht das ihre Gefühle falsch sind, frag sie stattdessen warum sie so fühlen und sprich darüber! Informationen können falsch oder richtig sein, Gefühle nicht.

Habe eine Lösung parat!

Frage nie, was der Kunden will, sondern bleibe souverän und biete von Dir aus eine Lösung an. Das zeigt Professionalität und Kundenorientierung.

Was tun wenn der Kunde gar nicht mehr einzufangen ist

Empathie zu zeigen, kulant und entgegenkommend zu sein heißt nicht, dass man sich wie einen Fußabtreter behandeln lassen muss. Es gibt Leute die sie niemals zufrieden geben oder einfach was kostenlos haben wollen.

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Wenn alle Tipps nichts helfen ist es einfach notwendig die Beziehung zu beenden. Du bist sachlich und entgegenkommend geblieben und hast alles richtig gemacht. Mach auch so weiter.

Wenn du nicht darum herum kommst, die Rechnung zu stornieren, lieferst Du selbstverständlich keine Bilddateien aus und der Kunde erhält keine Nutzungsrechte an den Fotos.

Fazit

Es geht nicht darum, „Recht zu haben“, sondern darum zufriedene Kunden zu bekommen.

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Wir sind die Profis und darum gegenüber unseren Kunden in der Verantwortung, alles dafür zu tun, damit sie die Ergebnisse bekommen, die sie verdient haben.

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